有相關(guān)研究表明：當(dāng)顧客對(duì)一家商店的服務(wù)不滿時(shí)，4%的顧客會(huì)說(shuō)出來(lái)，96%的顧客會(huì)選擇默然離去，其中90%的顧客永遠(yuǎn)也不會(huì)第二次光顧此家商店，而這些不滿的顧客又會(huì)分別把他們的不滿至少傳遞給8－12人聽(tīng)，向他宣傳此家商店的商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是如何的不近人情。這8－12人中有20%還會(huì)轉(zhuǎn)述給他們的朋友聽(tīng)。如果商店能及時(shí)處理而又能讓顧客滿意的話，有82%一95%的顧客還會(huì)到這里來(lái)購(gòu)物，從中我們可以看出處理好顧客抱怨有多么重要，那么我們?cè)趯?shí)際工作中該如何處理這些抱怨呢？

　　假若是商品或服務(wù)的質(zhì)量不能令顧客滿意，顧客往往會(huì)向店鋪經(jīng)營(yíng)者抱怨，發(fā)泄自己的不滿情緒。在這種情況下，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該如何化解顧客的抱怨，保護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益呢？

　　(1)注意顧客反復(fù)重復(fù)的話

　　顧客出于某種原因或許會(huì)試圖掩飾自己的真實(shí)想法，但卻常常會(huì)在談話中不自覺(jué)地表露出來(lái)。

　　(2)注意顧客的建議和反問(wèn)

　　留意顧客講話時(shí)的一些細(xì)節(jié)，有助于把握顧客的真實(shí)想法。顧客的意愿常會(huì)在他們建議和反問(wèn)的語(yǔ)句中不自覺(jué)地表現(xiàn)出來(lái)。

　　(3)妥善使用道歉性話語(yǔ)

　　在化解顧客的抱怨時(shí)，要冷靜地聆聽(tīng)顧客的委屈，把握其不滿的真正原因，然后誠(chéng)懇地使用“非常抱歉”等道歉性話語(yǔ)平息顧客的不滿情緒，引導(dǎo)顧客平靜地把他們的不滿表達(dá)出來(lái)。

　　(4)保持一顆平常心

　　對(duì)于顧客的抱怨要有平常心態(tài)，顧客抱怨時(shí)常常都帶有情緒或者比較沖動(dòng)，作為企業(yè)的員工應(yīng)該體諒顧客的心情，以平常心對(duì)待顧客的過(guò)激行為，不要把個(gè)人的情緒變化帶到抱怨的處理之中。

　　(5)面帶微笑

　　俗話說(shuō)，“伸手不打笑臉人”，店主真誠(chéng)的微笑能化解顧客不滿情緒，滿懷怨氣的顧客在面對(duì)春風(fēng)般溫暖的微笑中會(huì)不自覺(jué)地減少怨氣。

　　(6)站在顧客的角度思考問(wèn)題

　　在處理顧客的抱怨時(shí)，應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)思考問(wèn)題，“假設(shè)自己遭遇顧客的情形，將會(huì)怎么樣做呢？”這樣能體會(huì)到顧客的真正感受，找到的方法來(lái)解決問(wèn)題。

　　(7)做個(gè)好的傾聽(tīng)者

　　大部分情況下，抱怨的顧客都需要忠實(shí)的聽(tīng)眾，喋喋不休的解釋只會(huì)使顧客的情緒更差。面對(duì)顧客的抱怨，店主應(yīng)掌握好聆聽(tīng)的技巧，從顧客的抱怨中找出顧客抱怨的真正原因以及顧客對(duì)于抱怨期望的結(jié)果。

　　(8)積極運(yùn)用非言語(yǔ)溝通

　　在聆聽(tīng)顧客抱怨時(shí)，積極運(yùn)用非言語(yǔ)的溝通，促進(jìn)對(duì)顧客的了解。比如，注意用眼神關(guān)注顧客，使他感覺(jué)自己受重視；在他講述的過(guò)程中，不時(shí)點(diǎn)頭，表示肯定與支持。這些都會(huì)鼓勵(lì)顧客表達(dá)自己真實(shí)的意愿，并且讓顧客感到自己受到了重視。

　　一天，某顧客到某商場(chǎng)送修一臺(tái)三洋牌傳真機(jī)，服務(wù)臺(tái)接待員接過(guò)維修單據(jù)后，例行公事地讓顧客留下姓名、電話，并給顧客一聯(lián)取機(jī)單，說(shuō)：“修好后我們會(huì)打電話通知您，憑這張單過(guò)來(lái)取機(jī)就可以了?！鳖櫩陀謫?wèn)：“這傳真機(jī)我急需要用，什么時(shí)候能修好??？”這時(shí)接待員不耐煩地說(shuō)：“時(shí)間不能確定，我們要拿到廠家維修，修好給你打電話就可以了?！鳖櫩鸵宦?tīng)，馬上來(lái)火了：“你這什么態(tài)度，修個(gè)十天半個(gè)月的，我還要不要用??！你知不知道一天不用，我的損失有多大？你們到底有沒(méi)有為顧客著想，叫你們經(jīng)理來(lái)！”

　　這時(shí)，另一名接待員聞聲便過(guò)來(lái)安撫顧客：“不好意思，我們進(jìn)里面談好嗎？”邊說(shuō)邊把顧客請(qǐng)進(jìn)了里間的維修室?！皩?duì)不起，剛才的事真的不好意思，由于傳真機(jī)是技術(shù)參數(shù)較高的高科技產(chǎn)品，我們必須送到專業(yè)技術(shù)部檢測(cè)，具體修好時(shí)間我們現(xiàn)在不能答復(fù)您。不過(guò)您合格，今天送去，明天結(jié)果會(huì)出來(lái)，根據(jù)故障的大小，我們明天答復(fù)您維修的大致時(shí)間，行嗎？”顧客一聽(tīng)，語(yǔ)氣也緩和了：“其實(shí)我也并不是讓你馬上修好，只是你給個(gè)大概的時(shí)間，我也好安排我的事?！薄昂?，您合格，我們會(huì)以比較快的速度維修。明天了解情況后，一定給您去個(gè)電話?！薄昂?！好！好！那麻煩你了，”“不客氣，您慢走！”

　　經(jīng)營(yíng)者在表達(dá)歉意時(shí)的態(tài)度一定要真誠(chéng)，而且必須是建立在凝神傾聽(tīng)的基礎(chǔ)上。如果道歉的內(nèi)容與顧客反映的問(wèn)題根本就不是一回事，那么這樣的道歉反而會(huì)使顧客認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者在敷衍自己而變得更加憤怒不已。

　　店主在處理顧客的抱怨時(shí)，除了依據(jù)顧客處理的一般程序之外，要注意與顧客的溝通，改善與顧客的關(guān)系。掌握一些技巧，有利于縮小與顧客之間的距離，贏得顧客的諒解與支持。